Téléphoner de manière professionnelle

Upskill

Jessica Schmid

Lieu de votre choix

Acquérir les bonnes pratiques de la communication téléphonique, aussi bien des appels entrants que sortants dans le cadre du métier d’agent d’accueil (image de marque de l’entreprise).
Savoir gérer une situation délicate en première ligne, réaliser un transfert d’informations claires.
De manière générale: atteindre l’objectif pour lequel la communication téléphonique a été établie.

Principes de base de la communication au sens large (définition, paramètres en jeu)
Le cercle de la communication (verbale, non-verbale, para-verbale)
Spécificités de la communication par téléphone
Importance du para-verbal
L’écoute active au téléphone
Les codes de langage et d’accueil au téléphone
Dites…mais ne dites pas…
Les protocoles d’accueil téléphoniques (début et fin d’appel)
Epeler selon le code international
Gérer les situations difficiles
L’écoute active
Les attitudes d’écoute de Porter
Les principes de base de l’assertivité
Adapter son discours (DISC, typologie clients)
Attitudes et gestion des communications entrantes
Informer
Prendre rendez-vous
Prendre un message
Faire barrage
Faire patienter
Transférer l’appel
Attitudes et gestion des communications sortantes
Identifier la personne à joindre (moyens?)
Identifier le but de l’appel
Préparer les points du message (comment?)
Rassembler les documents utiles
Choix du moment
Gérer les objections et barrages
Etablir une fiche d’appel entrant et sortant
Les appels en deuxième ligne
Transférer un appel
Informer un collègue
S’informer auprès d’un collègue
Réalisation d’un mind-mapping afin de synthétiser l’ensemble de la formation.