📣 le traitement des réclamations et les clients difficiles

Fact training

Philippe Defechereux

Rue de la Station, 19, 1300 Limal

Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique

Le contexte de la réclamation : définitions, typologie, la légitimité du client réclamant et le profil de personnalité. Eviter l’escalade et la typologie des critiques
Le changement du client satisfait en client mécontent : les forces et faiblesses de l’entreprise perçues et les promesses faites
Le profil du client réclamant : définition du clients satisfait, le service rendu, vécu et ressenti, la notion de qualité
Le système de valeur, les émotions, les différents types de personnalité et leurs détections. Comment adapter notre mode de communication
Le geste de la réclamation : les techniques de l’écoute, le questionnement, la notion d’empathie, l’argumentaire, la négociation, savoir dire non et mettre un terme à la polémique