La gestion des plaintes : une nécessité et une opportunité de développement

L’objectif général de cette formation est de permettre aux personnes impliquées dans le contact avec les clients de réceptionner, entendre, examiner et traiter les plaintes des clients de façon professionnelle.
Cette formation se veut d’aborder le traitement des plaintes dans son contexte global c’est-à-dire autour de 3 grands thèmes :
 Les plaintes des clients, une thématique fondamentale qui se doit d’être traitée de manière professionnelle pour toute entreprise : c’est une seconde chance pour satisfaire et fidéliser un client, pour maintenir voire renforcer sa réputation auprès des autres et des prospects et surtout un cadeau pour pouvoir améliorer la qualité de ses produits
 Le traitement des plaintes en lui-même soit en face à face, au téléphone ou encore par écrit
 Le suivi des plaintes pour que les incidents ne se reproduisent plus voire même pour trouver de nouvelles manières de faire ou de nouveaux produits.

2. PROGRAMME

- Les enjeux du traitement des plaintes client au sein d’une organisation
o Utilité de traiter les plaintes par rapport à son organisation (fidéliser un client est beaucoup plus facile et moins coûteux que d’en trouver un nouveau)
o Risques de leurs non-traitements

- Organiser le traitement des plaintes
o Importance d’organiser une procédure qui va de la récolte des plaintes, leur traitement direct par rapport au client concerné et d’assurer les suites en termes d’amélioration => nous sommes tous concernés
- . Comprendre le ressenti et les besoins du client en plainte
o Sur les types de plaintes
o Les attentes des clients exprimant leurs plaintes

- Garder son self control
o Effets d’un stress non contrôlé sur ses capacités de raisonnement
o Quelques techniques pour gérer son stress à chaud et garder distance

- Connaître quelques éléments de gestion des émotions et de l’agressivité
o Distinguer le type d’agressivité exprimée par le plaignant pour pouvoir réagir de façon adaptée et optimale
o Comprendre la frustration et ses étapes

- Les 2 grandes étapes du traitement des plaintes et leurs points d’excellence
o Comprendre le problème
o Résoudre le problème

- Gérer les plaintes par écrits et par mails
o Atelier d’écriture après balisage des points d’attention spécifiques du traitement des plaintes par écrits

- . Gérer les plaintes par téléphone
o Mises en situation enregistrées avec comédien : débriefing et points d’attention

- Gérer les plaintes en face à face
o Mises en situation filmées avec comédien : débriefing et points d’attention

- Assurer le suivi en interne
o Informer et donner les services concernés vers le » feedback mobilisateur : mises en situation avec comédien : débriefing et points d’attention
o Mettre en place les projets d’amélioration : derniers conseils